博客首页|TW首页| 同事录|业界社区
2012-10-29

在既有网络通信服务(CT)基础上,通过IT服务能力的增强,面向政企客户提供ICT服务,是电信运营商转型过程中的战略重点。开展ICT服务,包括统一通信、咨询规划、软件及系统维护、可管理服务、应用托管、安全管理、系统外包等,将极大地延伸了电信运营商在政企客户预算钱包份额中的切割能力,构成了电信运营商新一轮增长的重要动力。在英国电信、AT&T、德国电信等老牌电信运营商中间,ICT服务都已经在收入份额中占据越来越高的比重,成为增长的主要驱动力之一。

对于如此重要的新兴业务,对于电信运营商能力上的挑战巨大,从面向网络的运营、维护、支撑、设计要转向面向客户整体通信与IT系统的规划、整合、交付与外包,中间的能力鸿沟极为明显。从组织结构的角度看,电信运营商在面向政企客户群仅设立专业化的服务营销组织还不够,一般还需要通过收购、合作等手段建立配套的专门ICT服务机构,保证ICT服务设计开发与维护的专业性。这些ICT服务机构通过与前端专业服务营销组织的协作整合,共同实现运营商对于政企客户的持续开发。

2000,德国电信通过收购DebisSys-haus成立了自己的ICT服务部门。2001年在Debis基础上组建了T-Systems并开展服务。2004年,T-systemsSAP 富士通、微软等公司开展广泛的合作,通过高质量长期合作伙伴网络建设,提升自身的服务质量。2005,T-Systems与德国电信的企业客户部门合并,成立了商业客户战略单元。2006,T-Systems收购了大众集团的IT服务子公司Gedas。今天,T-Systems的综合信息服务包括咨询、系统集成。外包以及为关键客户定制化电子商务和电子政务解决方案,已经成为欧洲第二大系统方案提供商,为超过16万家大中型企业客户提供ICT服务。

英国电信于2003年组建了BT全球服务部,负责为全球的大型商业客户提供ICT综合信息通信服务,包括桌面电脑和互联网的设备及软件、资料传输与线路连接、电子商务方案、业务流程外包、网络服务管理、系统整合以及信息咨询服务等。2004BT又成立了一个名为One IT的大型工作组,致力于为用户建设、设计、拓展和管理IT网络和通信系统。20052月,英国电信收购系统集成商Infonet公司,重新进入美国企业IT服务市场。20053月,收购金融服务网络供应商Radianz20054月,收购大东电报局在西班牙的商业方案公司,力图打开西班牙的金融和政府的ICT市场。20055月,为增强BT在英国企业网络市场中的竞争力,收购Skynet系统有限公司,并与惠普、徽软和雅虎等公司结成合作伙伴关系。

通过以上的案例可以看到,总体而言,电信运营商需要通过组织保障强化ICT能力资源建设,这里既包含通过专业化组织设立,推动ICT服务内部能力建设专业化,例如在政企客户服务营销部门之外单独设立专业的ICT服务部门作为技术支持;也包含通过整合并购,使电信运营商在全新ICT领域的客户关系得以增强,提升ICT服务能力。

 

作者:沈拓  北京智信创元咨询有限公司总经理,首席咨询顾问

作者微博:http://weibo.com/shentuo2011

转载请注明出处

2012-08-06

从全球范围内的ICT需求演进来看,呈现以下几个显著趋势:(一)IT和电信融合的趋势显著。这从客户信息系统外包管理的趋势可以看出,客户信息系统业务外包从部分外包发展到全部外包;(二)客户业务整合趋势显著。这充分体现在从一家运营商采购全部业务的需求,对解决方案和服务方案的需求,以及对IT和电信集成方案的需求上;(三)客户服务多样化需求趋势显著。在提供大众客户标准化服务的同时,需要提供客户具有增值意义的增值服务和整体服务。

需求特征一:ICT技术对于客户核心业务运营的影响日益增大

从全球范围企业客户需求来看,现阶段认为ICT技术对业务战略有巨大影响占29%,较大影响占25%,一般影响占33%,而在未来三到五年中,认为信息技术对业务战略有巨大影响的将上升到60%,有较大影响的上升到33%。信息技术在企业战略中的地位受到空前的重视。从全球范围来看,ICT技术对企业核心业务运行非常重要,并且在未来3-5年中,此趋势会愈发明显。

需求特征二:ICT技术与客户企业战略的结合程度仍有待提升

但是,ICT技术的重要性与应用程度之间存在着很大差距。当前企业客户使用信息技术与企业战略中,二者完全结合的仅达到15%,较大程度结合的达到32%,一般程度结合达到32%,较小程度结合达到14%,无结合占7%。•信息系统的设计、信息服务的提供必须从企业客户战略出发,与企业发展战略高度匹配,ICT技术的价值才能真正显现出来。

需求特征三:客户IT与电信技术的融合程度持续提高

在北美,企业客户IT与电信的融合程度达到完全一体化占50%,大部分一体化占30%,欧洲客户IT与电信的融合程度达到完全一体化占37%,大部分一体化占44%,亚洲客户完全一体化占24%,大部分一体化占37%。企业客户以整体的视角看待IT与电信,在企业内部,IT与电信的管理、预算拨付已经逐步走向融合。

需求特征四:客户ICT外包需求日益增长

从企业客户对外包业务需求来看,北美客户现阶段为16%,三到五年后为25%,欧洲客户现阶段为25%,三到五年后为44%,亚洲客户现阶段为38%,三到五年后为52%。企业客户对于企业核心价值链的精准定位决定了信息系统外包需求的逐步提升,而这一趋势在亚洲客户中表现最为明显。电信服务提供商要从企业客户的整体信息服务需求出发,提供完善的服务组合,通过服务创新赢得客户。

需求特征五:客户对于ICT投资的认同度越来越高,但对于如何发挥ICT的作用仍不清晰

客户认为对于信息技术采用的经济成本重要性较低,即投资风险只占38%,而使用中的各类风险却是客户极为关注的焦点,按重要性排序依次是“完整性风险”、“可获得性风险”、“适用性风险”、“存取、安全风险”、“基础设施风险”。•       随着信息技术对企业客户的重要性日益提升,信息技术风险中投资风险已经明显降低,系统及信息风险成为客户商业风险中的重要组成部分,也就是说随着信息技术的成熟度逐步上升,投入的费用所取得的收益是显著的。但是由于企业本身的管理问题,内部信息收集系统仍然是信息系统有效运作的障碍。信息技术服务提供商商业模式的关键在于一方面提升信息技术的价值,同时降低客户使用信息技术的风险(成本),从而实现客户让渡价值的最大化。

总体来看,我们把政企客户的ICT演进需求特征归纳如下:

1  信息技术对企业核心业务运行的影响不断增强,但信息技术与企业战略需要更紧密的结合;

2  信息技术风险逐渐成为企业内部的主要商业风险,多数企业对于信息技术风险管理缺乏信心;

3  信息技术战略必须在企业战略指导下进行,信息技术风险必须纳入到整体商业风险控制之中;

4  企业客户对以网络为核心的应用模式越来越重视;

5  随着电信技术与IT技术的融合,企业对电信与IT的管理也日益融合;

6  今后5年中,信息系统外包的需求会增加50%

7  对于IT、电信业务采购的关键要素趋于一致,主要是可靠性、安全性、兼容性、开放性;

8  企业对于IT、电信的一体化外包、一站购足的需求很高。

 

转载请注明出处。