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在既有网络通信服务(CT)基础上,通过IT服务能力的增强,面向政企客户提供ICT服务,是电信运营商转型过程中的战略重点。开展ICT服务,包括统一通信、咨询规划、软件及系统维护、可管理服务、应用托管、安全管理、系统外包等,将极大地延伸了电信运营商在政企客户预算钱包份额中的切割能力,构成了电信运营商新一轮增长的重要动力。在英国电信、AT&T、德国电信等老牌电信运营商中间,ICT服务都已经在收入份额中占据越来越高的比重,成为增长的主要驱动力之一。

对于如此重要的新兴业务,对于电信运营商能力上的挑战巨大,从面向网络的运营、维护、支撑、设计要转向面向客户整体通信与IT系统的规划、整合、交付与外包,中间的能力鸿沟极为明显。从组织结构的角度看,电信运营商在面向政企客户群仅设立专业化的服务营销组织还不够,一般还需要通过收购、合作等手段建立配套的专门ICT服务机构,保证ICT服务设计开发与维护的专业性。这些ICT服务机构通过与前端专业服务营销组织的协作整合,共同实现运营商对于政企客户的持续开发。

2000,德国电信通过收购DebisSys-haus成立了自己的ICT服务部门。2001年在Debis基础上组建了T-Systems并开展服务。2004年,T-systemsSAP 富士通、微软等公司开展广泛的合作,通过高质量长期合作伙伴网络建设,提升自身的服务质量。2005,T-Systems与德国电信的企业客户部门合并,成立了商业客户战略单元。2006,T-Systems收购了大众集团的IT服务子公司Gedas。今天,T-Systems的综合信息服务包括咨询、系统集成。外包以及为关键客户定制化电子商务和电子政务解决方案,已经成为欧洲第二大系统方案提供商,为超过16万家大中型企业客户提供ICT服务。

英国电信于2003年组建了BT全球服务部,负责为全球的大型商业客户提供ICT综合信息通信服务,包括桌面电脑和互联网的设备及软件、资料传输与线路连接、电子商务方案、业务流程外包、网络服务管理、系统整合以及信息咨询服务等。2004BT又成立了一个名为One IT的大型工作组,致力于为用户建设、设计、拓展和管理IT网络和通信系统。20052月,英国电信收购系统集成商Infonet公司,重新进入美国企业IT服务市场。20053月,收购金融服务网络供应商Radianz20054月,收购大东电报局在西班牙的商业方案公司,力图打开西班牙的金融和政府的ICT市场。20055月,为增强BT在英国企业网络市场中的竞争力,收购Skynet系统有限公司,并与惠普、徽软和雅虎等公司结成合作伙伴关系。

通过以上的案例可以看到,总体而言,电信运营商需要通过组织保障强化ICT能力资源建设,这里既包含通过专业化组织设立,推动ICT服务内部能力建设专业化,例如在政企客户服务营销部门之外单独设立专业的ICT服务部门作为技术支持;也包含通过整合并购,使电信运营商在全新ICT领域的客户关系得以增强,提升ICT服务能力。

 

作者:沈拓  北京智信创元咨询有限公司总经理,首席咨询顾问

作者微博:http://weibo.com/shentuo2011

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